心中有不少心得体会时,马上将其记录下来,这样可以记录我们的思想活动。那么心得体会怎么写才恰当呢?下面是小编收集整理的客服的心得体会,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。
客服的心得体会1弹指之间,从20xx年进入客户服务这个行业到现在已有近一年了,在这一年当中,我曾反思、迷茫,但是经过这一年的锻炼我成长了,也变的更加成熟,现在的我已经能坦然的面对我所接手的各项业务,而我也对自己这一年的工作旅程作了一份简短的自我总结,在此希望在座的各位对我的总结给予直白的评价与纠正。
公司的服务工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。 其实客户就是我们每天都要面对的“考官”,如果我们客服人员每天上岗懒懒散散,毫无精神,甚至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,你会对工作人员付出应有的尊重吗? 有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,端庄大方,沉着冷静做到无可挑剔,这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感,就是每当遇到不讲理的客户时,就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时,心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态,要懂得如何适时地调节好自己的情绪,不能让自己的情绪影响工作的效率。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并将更加认真的做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许只有用学习的心态来支撑自己,才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服的心得体会2对我来说,网络客服是我从没有涉及过的一个领域,但是让我非常好奇,所以经过努力终于成为了一名网络客服人员,没有做过的缺点也因此暴露出来,那就是我做的没有章法,没有规律,做事也非常杂乱。
每次在工作中,都需要学习,这一点我非常苦恼,因为在学校里面天天学习,早已经非常厌倦,现在到了更为上还要学习,就感觉非常反感,想不学,就靠着自己的浅薄本事来工作,这是我刚进入到更为时的想法,结果显而易见,是碰壁了,还是碰的满头包。最后我妥协了认真学习。
实习本来就是要边工作边学习,如果我不认真去学,就不可能做好,客服虽然看起来非常轻松,但是却也不好做因为客服需要与客户沟通,解决他们的问题,这就需要良好的交际能力,我的交际能力本来不错,但是有一个重要的缺点就是很多专业的知识和术语我不懂,没有学好,这让原本和我沟通的很好的客户突然对我没有了信任感。
一开始我一直纳闷怎么回事,最后我才发现原来是这回事,是自己的问题,而且好事客户直接点明我才明白原来自己忽略了很多东西。工作没有我想的那么简单,更没有我想的那么容易吗,想要做好当然也不容易了,我吃了很多的苦,也遭了很多罪,最后我才明白原来我犯的这些错都是那么的让人无语。
所以之后我就把自己需要掌握的知识认真学了一遍,做我们客服的都有专业的话术供我们学习,我每次都会把这些话术多看几遍,认真分析之后才会去与客户说,而不是随口胡说,没有依据的事情,最容易欺骗客户,但是也容易伤害客户,因为客户是敏感的,一次欺骗就可能永远的失去与这个客户沟通的能力。
不要因为为了尽快达成工作任务,随意的乱说,而且任何时候所说的话我们都必须要为之负责,都必须要做到最基本的正确,如果不能做到这一点,是不能够获得客户的认同的,毕竟很多客户都是陌生的人,对于陌生人大家一般都有提防心里,因为担心上当受骗,因为不喜欢吃亏,所以在沟通的时候诚恳待人中就是我们必须要面对的。
不要认为自己有多优秀,更多的是我们必须要为自己的工作实现价值的提升,要做到能力的扩展。在工作的同时不忘记学习,和实践这就是进入岗位后我学到的一些东西,当然我还在一直学习,虽然有些片面,但是我会继续加油,把自己岗位上的工作完成。做一个优秀的网络客服。
客服的心得体会3阳春三月,风光无限好!
在x月xx日,我们迎来了一次由分中心特别针对xx所有营业部的培训。
对此次难得的机会,我们分外珍惜和格外重视。
关于此次培训,主要内容为业务知识及操作流程和风控两个大方面。
首先,从操作流程上全面阐释时间管理:进件流程包括查重、检查资料、录单、扫描、复核上传;签约流程包括pos机授权、通话详单截取、原件流水核实、面审、签约、扫描、复核上传及合同资料整理。
充分掌握整个流程能帮助我们更好的管理时间,提高效率。
其次,从资料检查上降低信审回退和差错。
从最基本的申请表到身份证 复印件、征信报告、工作收入证明、房产资料、公司经营资料以及流水等重要资料,每个细节都要关注到。
特别是征信报告是否有当前逾期、当前逾期的对账单是否有该笔逾期的还款明细,房产资料是否有详细地址及抵押物清单,流水的日期、户名、账户、金额是否齐全符合规定。
再次,对于面审有重点讲解。
面审是把控风险的最后一关,直接关系到公司的风控指标。
这里面的小技巧包括询问客户的工作单位内容、居住地址、收入情况以及配偶的属相、生日等内容,在这个过程中,重点关注客户的面部表情,如出现茫然、惊愕、极其紧张,则要更进一步深入了解其他信息,从而判断该客户是否虚假,并向副经理报备,最终走向处理流程。
总之,本次培训的内容是坚实的,目的是强烈的,意义是深远的。
责任重于泰山,思想决定未来。
通过此次培训,我们要更进一步,朝着更加坚定而充实的明天努力奋进!
客服的心得体会4弹指之间,从20xx年xx月进入客户服务这个行业到现在已经快半年了,在这半年中,经我手处理过多少case,我已记不清了,只知道面对客户电脑故障或者投诉问题,从最初心理上的惧怕,到现在情绪上的释然。
客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱,更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的考官,如果我们客服人员每天上班懒懒散散,毫无精神,甚至言辞冷漠,态度生硬,那么换位想一下,你对工作人员付出应有的尊重吗?有问必答,笑容可掬,彬彬有礼,和蔼可亲,端庄大方,沉着冷静,做到无可挑剔,这些是我们的服务规范,扪心自问这些规范我们做到了多少?
客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好,哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感,就是每当遇到不讲理的客户时,就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题 ……此处隐藏13308个字……要很小心谨慎,什么叫做祸从口出,做客服就是祸从手出,如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客,更不能给顾客任何承诺,也不能按照自己的主管判断来告诉顾客一些事情,比如产品的颜色等敏感问题,这些看似很小的问题,往往就是铸成大错的细节,很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久,最后僵持不下给公司造成一定的损失,因为旺旺上一直都是有聊天记录的,每个人都有自己的客服号,所以责任都是精细到了个人,是谁出的错都是有据可查的,我对自己的要求不高,起码要做的当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样,但是公司政策又是不允许的,或者是在查聊天记录的时候是我出了错,这就够了~~~~ 不希望顾客在评价的时候说t28的态度很好,只求自己不要犯错,给公司带来影响。最后的感触就是要有归属感,无论你在哪里,为那个企业做事,最基本的归属感是必须的,要随时记住自己代表的不仅仅是个人而已,而是代表了一个企业的形象,一种品牌的形象,要随时给自己提醒,时时做到我没有丢自己的脸,在公司没有丢学校的脸,在顾客面前没有丢公司的脸。
每天上班的内容单调,重复性很强,特别是到后面的几天,基本上接待的一两百位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等,都是有点来找麻烦的感觉,其实也不能怪别人找麻烦,确实是我们做得不到位,这也是没有办法的,换位思考一切都迎刃而解了,我们做客服的都设置了很多的快捷回复语,当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外,还要了解到他到底是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题,所以第一时间了解到他的货我们有没有发出,然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货,并且道歉,由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等,其实有时候根本不是我们的原因,但是道歉也是必须的,因为人都是相互的,只有你首先承认了错误后,顾客他就会觉得你的态度让他满意,如果还继续找麻烦都是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力,本来他是来质问你为什么还没有发货,因为他宝宝都要出生了,等着急用或者什么原因很生气的时候,我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息,比如恭喜他喜得贵子呀~~ 祝她宝宝健康平安,或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候,无论他是爸爸还是妈妈,当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的,再加上在夸奖后的一番道歉的语句,他肯定就会放松刚开始来的目的,继而转变为再等等吧之类的,我使这招真的是屡试不爽呀!非常奏效,还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的,当你感谢他的谅解是送上一个玫瑰花的表情,顾客的心情也会一下子变好,所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的,最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的,一次两次还可以,但是多次的话任何一个人都没有耐心了,所以任何一个环节都不能出错,必须都连贯起来才会有成功。
现在是真的了解到只有干这一行的才会真正了解到这一行的辛苦与辛酸,作为一个顾客的我想起来前段时间自己上网买东西的经历,我是不喜欢咨询客服的,没有那个习惯,买了件衣服一直都没有收到,花了一个星期才收到,因为同学比我迟买的都收到好几天了我才收到,最后我还是没有找客服,但是自己在给店铺评价的时候的评语就不怎么样了,其实作为一名电商专业的人,我当然知道一个不好的评语给店铺带来的影响,很多时候就是因为一条小小的评语或许就致使店家流失了很多潜在顾客,现在想起来还真的有点对不起别人哪!
问题与建议:
梦洁作为这么大一个知名企业都存在不少的问题,那么我想其他的企业也肯定有很多问题是亟待解决的。
1.对于网购部来说,我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题,因为承诺了7天内发货的,但是居然也有超过7天还没有发货的,很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;
2.做活动的时候顾客买后就降价的问题,很多顾客在写评语的时候就会提到,诉说自己的不满,这对企业的形象也是会打折扣的;
3.贝图片色差问题,虽然问题不严重,但是仍然存在;
4.产品的包装问题,很多顾客买东西就是为了送人,但是梦洁在这方面虽然有礼品盒,但是也是很有限的,据我所知就只有四件套可以买礼品盒,而且是40元钱一个,价格也很贵,所以我觉得也可以专门搞个栏目是卖送人的商品,有特殊的包装;
5.网购部内部各岗位的不衔接,策划部那边策划活动的时候没有很好的考虑到客服和物流这方面的工作流程是否能够根据策划顺利进行,内部只要有一点的不和谐,都不能使活动获得圆满成功。
6.网购部和企业内部部门的沟通太少,就很多产品来说,仓库里面根本没有,但是网上的订单仍然照下,这就严重的延长了发货的时间,同时也给店铺带来不好的影响。
最后,总结这半个月在梦洁的实习,让我更加的理解了社会和专业的发展方向,积累了更多宝贵的经验,同时也发现了社会果然很现实,公司也只用有用的人,绝对不可能发生天上掉馅饼,发生让你只拿钱不做事的事情。
客服的心得体会15不知不觉,我来到公司已经将近十天了。回想一下,在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力,但是,我也一直在努力适应着这种压力,虽然曾经有放弃过,但是我昨天晚上想了一夜,既然已经来了,就要做到最好,受一点委屈算什么,如果这一点委屈都受不了,那根本就不用出家门,直接呆在家里天天靠父母好了,经过了跟组,还有叔叔以及同事们的交淡,我找回了自信心,虽然现在不会,现在会犯错误,但是只要我每天都努力了,每天都有进步了。那就是收获。
其实,可能还是我不太熟悉和了解吧,所以出现错误的机率就会比较多一些,而且以前一直没有接触过这个东西,其实想想吧,这个一点都不难,像以前我在XXX公司的时候,那才是真正的麻烦,而且那个时候又没有人教,花了几天时间才了解基本知识,相比起来在这里已经算很好了,
客服,其实是一个复杂而又简单的工作,简单的说,就是为客户服务,一切为客户着想,当然这得确保在不损公司利益的情况下。
如果想做好一个客服,第一,就是要有良好的心态,就像昨天,我一直以为我可能要被开除了。我这么差,还老是犯错误,没有一点信心,结果后面出错的机率越来越多,连最基本的时间和格式都改错或者是超格了,而且还有客户好心的提醒我已经超格了,不过,俗话说:人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好,现在我想通了,如果我再这样下去,就会真的被开除的。
叔叔说的对,如果我做好了,错误出现一次就尽量不要出现第二次,反省一下为什么出错,错在哪里,为什么错了,下次就会不会出现这样的错误了,就比如一个人骑车走在路上,他原本并不知道那里有个洞便一直往前走,结果掉下去了,下次,他就不会再走那条路了,因为已经吸取教训了,就像XXX说的,犯第一错没有关系,第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了,而且犯了错误就要及时提出来,不要私立自解决。
现在,以后我会努力奋斗,努力学习,尽量做到不犯错误,,认真对待每一个客户,努力做到每个客户都能满意,以及领导和同事的满意。